Pendência deve representar uma espera real, com motivo, responsável e condição de retomada.
Na prática, o resultado depende menos de ativar muitos recursos e mais de combinar configuração, responsabilidade e uma rotina que a equipe consiga manter. Os pontos abaixo ajudam a aplicar o tema sem transformar o GLPI em um conjunto de telas desconectadas.
O que precisa estar claro
- O GLPI permite associar motivo de pendência ao processamento do ticket, conforme recursos e configuração disponíveis.
- Pendência não elimina a responsabilidade pelo acompanhamento; ela precisa indicar o que está sendo aguardado.
- Uma operação madura diferencia espera pelo solicitante, fornecedor, janela ou decisão interna.
Como aplicar na prática
- Registre o motivo de forma visível para quem precisa agir.
- Indique exatamente qual informação ou evento libera o atendimento.
- Defina data de revisão quando não houver retorno automático.
- Retome o ticket assim que a condição for cumprida.
- Acompanhe tickets que permanecem pendentes além do previsto.
Erros que enfraquecem o resultado
- Usar pendência para retirar tickets da fila.
- Escrever apenas aguardando retorno.
- Deixar o ticket sem próxima ação ou responsável.
Perguntas frequentes
Pendência pausa o SLA?
O efeito depende da configuração do nível de serviço e do motivo de pendência; confirme no ambiente em vez de presumir.
Quem deve cobrar o retorno?
A regra deve ser definida pela operação, mas o ticket não pode ficar sem responsável pelo acompanhamento.
Como a Norvora pode ajudar
A Norvora Desk apoia a implantação e a operação do GLPI com escopo definido, configuração verificável, documentação e evolução por etapas. Antes de propor automações ou estruturas mais complexas, avaliamos o que a equipe realmente precisa sustentar no dia a dia.
Quer organizar esse processo no seu ambiente? Fale com a Norvora para avaliar o cenário e definir um primeiro ciclo de implantação.