Uma explicação prática sobre prazos de atendimento e resolução no GLPI, sem promessas que a operação não consegue cumprir.
Na prática, o resultado depende menos de ativar muitos recursos e mais de combinar configuração, responsabilidade e uma rotina que a equipe consiga manter. Os pontos abaixo ajudam a aplicar o tema sem transformar o GLPI em um conjunto de telas desconectadas.
O que precisa estar claro
- TTO representa o tempo para assumir ou atribuir o atendimento conforme a definição aplicada; TTR representa o tempo para resolução.
- O cálculo pode considerar um calendário, de modo que períodos fora do expediente e fechamentos não contem da mesma forma.
- Níveis de serviço podem ser atribuídos automaticamente por regras e possuir níveis de escalonamento.
Como aplicar na prática
- Defina quais serviços realmente precisam de compromisso formal.
- Configure o calendário antes dos prazos.
- Escolha critérios claros, como prioridade e categoria.
- Teste tickets em horários de borda, fins de semana e feriados.
- Monitore violações e ajuste capacidade ou compromisso.
Erros que enfraquecem o resultado
- Chamar qualquer prazo interno de SLA contratual.
- Configurar tempos iguais para serviços com esforços diferentes.
- Medir somente fechamento sem avaliar pendências e qualidade da solução.
Perguntas frequentes
SLA é o mesmo que prioridade?
Não. Prioridade ajuda a ordenar o atendimento; SLA representa um compromisso de tempo associado ao serviço ou ao ticket.
O relógio ignora fins de semana?
Somente se o nível de serviço estiver associado a um calendário que exclua esses períodos.
Como a Norvora pode ajudar
A Norvora Desk apoia a implantação e a operação do GLPI com escopo definido, configuração verificável, documentação e evolução por etapas. Antes de propor automações ou estruturas mais complexas, avaliamos o que a equipe realmente precisa sustentar no dia a dia.
Quer organizar esse processo no seu ambiente? Fale com a Norvora para avaliar o cenário e definir um primeiro ciclo de implantação.