Saiba quando comunicar o solicitante e quando registrar uma nota interna no histórico do atendimento.
Na prática, o resultado depende menos de ativar muitos recursos e mais de combinar configuração, responsabilidade e uma rotina que a equipe consiga manter. Os pontos abaixo ajudam a aplicar o tema sem transformar o GLPI em um conjunto de telas desconectadas.
O que precisa estar claro
- Acompanhamentos compõem a linha do tempo do ticket e podem ter visibilidade pública ou privada conforme permissões.
- O acompanhamento público serve para atualizar, solicitar dados ou orientar o solicitante.
- O privado é adequado a coordenação interna, hipóteses de diagnóstico e dados que não devem ser enviados ao usuário.
Como aplicar na prática
- Escolha a visibilidade antes de salvar.
- Escreva mensagens públicas com contexto, ação realizada e próximo passo.
- Evite dados pessoais, credenciais e segredos em qualquer registro.
- Use nota privada apenas quando houver motivo legítimo.
- Revise notificações e perfis para confirmar quem recebe cada atualização.
Erros que enfraquecem o resultado
- Registrar solução técnica apenas em comentário privado.
- Enviar ao usuário uma conversa interna fora de contexto.
- Usar notas privadas para esconder falta de andamento.
Perguntas frequentes
O solicitante vê todo acompanhamento?
Não necessariamente; isso depende da visibilidade do registro e das permissões.
Posso colocar senha em acompanhamento privado?
Não. Senhas e segredos não devem ser registrados no ticket.
Como a Norvora pode ajudar
A Norvora Desk apoia a implantação e a operação do GLPI com escopo definido, configuração verificável, documentação e evolução por etapas. Antes de propor automações ou estruturas mais complexas, avaliamos o que a equipe realmente precisa sustentar no dia a dia.
Quer organizar esse processo no seu ambiente? Fale com a Norvora para avaliar o cenário e definir um primeiro ciclo de implantação.