Aprenda a distinguir interrupções de solicitações e a usar essa diferença para organizar o atendimento.
Na prática, o resultado depende menos de ativar muitos recursos e mais de combinar configuração, responsabilidade e uma rotina que a equipe consiga manter. Os pontos abaixo ajudam a aplicar o tema sem transformar o GLPI em um conjunto de telas desconectadas.
O que precisa estar claro
- Incidente representa falha, degradação ou interrupção de algo que deveria estar funcionando.
- Requisição representa um pedido previsto, como acesso, equipamento, informação ou serviço padronizado.
- No GLPI, o tipo do ticket pode influenciar categorias, modelos, formulários e regras, dependendo da configuração.
Como aplicar na prática
- Pergunte se existe algo quebrado ou indisponível.
- Se não há falha, identifique qual entrega está sendo solicitada.
- Use exemplos no catálogo para reduzir dúvida do usuário.
- Corrija a classificação quando a análise revelar outro cenário.
- Acompanhe reincidências para separar incidente repetido de problema.
Erros que enfraquecem o resultado
- Classificar tudo como incidente para tentar aumentar prioridade.
- Usar o tipo como sinônimo de urgência.
- Criar categorias idênticas sem explicar quando cada uma se aplica.
Perguntas frequentes
Pedido de acesso é incidente?
Normalmente é requisição, salvo quando um acesso existente deixou de funcionar e isso representa uma falha.
A classificação pode mudar?
Sim. A triagem pode ajustar o tipo quando surgirem informações mais precisas.
Como a Norvora pode ajudar
A Norvora Desk apoia a implantação e a operação do GLPI com escopo definido, configuração verificável, documentação e evolução por etapas. Antes de propor automações ou estruturas mais complexas, avaliamos o que a equipe realmente precisa sustentar no dia a dia.
Quer organizar esse processo no seu ambiente? Fale com a Norvora para avaliar o cenário e definir um primeiro ciclo de implantação.